全國統(tǒng)一咨詢熱線
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ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。
建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓
IT。管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。
實施ISO20000效益
? 得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
? 就服務質(zhì)量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；
? 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務；
? 持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度；
? 提高項目的可提供性并確保如期交付；
? 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；
? 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；
? 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務。
戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；
? 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；
? 易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系 ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；
? 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；
? 提高IT部門相關員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率；
? 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。
ISO20000的認證流程：
取得ISO 20000認證主要有以下幾個步驟：
1．準備
1) 明確認證的意義；
2) 確定IT服務管理認證范圍；
3) 確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序；
4) 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；
5) 全面地理解認證的內(nèi)容，明確認證活動對個人和對組織的影響；
6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢。
7) 獲得高層管理者的支持；
8) 獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔；
9) 選定一家認證機構，確認審核的范圍。
2．初步評估與計劃制定
1) 進行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險。
2) 制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。
3．縮小差距
1) 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環(huán)) ；
2) 根據(jù)ISO 20000：《服務管理規(guī)范》進行詳細的評估；
3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟；
4）實施服務管理流程；
5）改進服務管理的政策、流程、步驟；
6) 定期檢查和回顧。
4．認證審核準備
1) 如有必要，聯(lián)系認證機構進行內(nèi)審，為正式的審核預定時間；
2) 與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；
3) 準備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。
5．認證審核
典型的認證審核包括：
1) 協(xié)定參考標準和審核范圍的條款；
2) 離場的對文檔和流程的評估；
3) 現(xiàn)場的對員工和流程的審核；
4) 審核結(jié)果的陳述。
如果達到ISO 200000 體系要求，將進行ISO 20000認證陳述，頒發(fā)證書。
6．維護
認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構進行“監(jiān)督審核”，以確保認證質(zhì)量，確
保服務管理的持續(xù)改進。組織需要根據(jù)ISO 20000的要求，進行內(nèi)部審核。
